Det er hårde tider for de danske e-commerce forretninger. Det viser tal fra Dansk Erhverv. Derfor er det vigtigt, at din virksomhed retter fokus mod kundeloyalitet – og dermed også kundevedligeholdelse. For ja, selvfølgelig er det vigtigt at få nye kunder i butikken, men fokuserer I ikke på jeres nuværende og tidligere kunder, går I glip af en stor omsætningsmulighed.
I artiklen her kan du læse om, hvorfor det er vigtigt med fokus på kundeloyalitet lige nu, samt hvorfor og hvordan SMS er den perfekte kanal til at skabe kundeloyalitet blandt jeres eksisterende kunder samt vinde tidligere kunder tilbage.
God læselyst.
Hvad er kundeloyalitet?
Kundeloyalitet kan beskrives som det, at dine kunder vælger dit produkt eller din service frem for konkurrenternes, også selvom konkurrenternes tilbud objektivt set kan være bedre. En loyal kunde er altså en kunde, som handler hos dig igen og igen frem for at takke ja til konkurrerende tilbud.
Et typisk træk hos en loyal kunde er også, at de handler mere og mere hos din virksomhed over tid, og at de gerne anbefaler dine produkter eller services til deres venner og familie. Dine loyale kunder agerer derfor også en form for ambassadører for din virksomhed.
Hvorfor er det vigtigt at arbejde med kundeloyalitet?
Det kan siges meget enkelt: Det er billigere at sælge til eksisterende kunder frem for nye kunder.
En gammel tommelfingerregel siger, at det koster 5x mere at få en ny kunde frem for at holde på en eksisterende. Det er naturligvis et groft estimat, som altid vil være afhængig af, hvad din gennemsnitlige CLV (Customer Lifetime Value) er samt hvad det som regel koster dig at få en ny kunde i butikken.
Når det er sagt, er der altså noget om snakken. Det er overordnet set mere omkostningstungt at hente nye kunder frem for at holde på eksisterende. Dertil kommer, at det gennemsnitlige beløb der købes for, er højere hos en eksisterende kunde frem for en ny.
Statistikker viser, at tilbagevendende kunder typisk handler mere og for et højere beløb, end nye kunder gør (HubSpot), og ifølge Semrush er der 60-70% chance for at sælge dit produkt til en eksisterende kunde, mens dette tal kun ligger på 5-20% for nye kunder.
Det skyldes bl.a., at de eksisterende kunder allerede kender din virksomhed og jeres produkt eller service, hvorfor du ikke skal overbevise dem om værdien af et køb. Den kender de allerede, men det gør den nye kunde ikke nødvendigvis. De er måske stadig i gang med at teste markedet.
Tilbudskampagner, rabatter og udsalg kan altså være fremragende motivationsfaktorer, når det gælder om at trække nye kunder til – eller sågar få tidligere kunder til at handle hos dig igen. Gode tilbud skaber dog ikke nødvendigvis loyale kunder.
Problemet er nemlig, at dine konkurrenter kan gøre præcis det samme – og hvis konkurrentens tilbud er 5% bedre (billigere) end dit, hvorfor skal kunden så vælge din virksomhed frem for konkurrentens?
Lige præcis det spørgsmål skal du være i stand til at svare på, hvis du vil opbygge en gruppe af loyale kunder, der som udgangspunkt altid vil vælge din virksomhed frem for din konkurrents.
Kundeloyalitet er i høj grad følelsesbaseret
En vigtig pointe er, at kundeloyalitet i høj grad er følelsesbaseret. Loyalitet handler altså bl.a. om, at kunden skal have kontinuerligt positive oplevelser med dit brand.
I Salesforce undersøgelsen The state of the Connected Consumer fremgår det, at 71% af verdens forbrugere skiftede brand mindst én gang fra 2020 til 2021. Ifølge den seneste PwC Customer Loyalty Survey 2022, er den største årsag til, at forbrugerne har forladt et brand, at de har haft en dårlig oplevelse med produktet eller servicen. Den næst hyppigste årsag er dårlig kundeservice.
Statistikker som denne understøtter blot, hvor vigtigt det er, at kunderne har positive oplevelser på tværs af hele deres kontaktflade med din virksomhed. Det er de gentagende positive oplevelser med alt fra produkter til kundeservice, som i sidste ende er med til at skabe loyale kunder.
Hvad gør en kunde til en loyal kunde?
En tilfreds kunde har haft en god oplevelse med din virksomhed og jeres produkt eller service. En tilfreds kunde identificerer sig måske endda med din virksomheds brand. Det, som adskiller en tilfreds kunde fra en loyal kunde, er dog at den loyale kunde vender tilbage og handler hos jer igen og igen – og de anbefaler også gerne din virksomhed til venner og bekendte.
Hvorvidt en kunde er og forbliver loyal over for din virksomhed, kommer således i høj grad an på, hvorvidt du kan imødekomme kundens behov og forventninger. Det gælder både forventningerne til dit brand og virksomhedens værdier såvel som til selve jeres produkt eller service og selvfølgelig til hele købsoplevelsen.
Oplever kunden, at kommunikation, produkt og oplevelsen ved at handle hos din virksomhed overstiger deres indledende forventninger, så er du godt på vej til at have en loyal kunde. Lever du derimod ikke op til forventningerne, er der er en risiko for, at kunden ikke vender tilbage og handler hos dig igen. Ikke engang selvom du har et godt tilbud.
Derfor er det selvsagt vigtigt, at du arbejder med din kundeloyalitet, da det kan have stor betydning for din virksomheds bundlinje. Ligesom en tilfreds og loyal kunde gerne anbefaler din virksomhed til andre, kan en utilfreds kunde sikre, at venner og familie ikke handler hos dig. Det går naturligvis ud over din evne til at tiltrække nye kunder og løfte dit salg.
Altså må konklusionen være, at et fokus på kundeloyalitet ikke kun øger salget hos de eksisterende og loyale kunder. Det er også med til at give din virksomhed et generelt positivt ry samt tiltrække nye, potentielle kunder til forretningen.
Hvordan kan SMS øge loyaliteten hos dine kunder?
Loyale kunder er ikke noget, du får hen over natten. Det er en svær disciplin at arbejde med, for der findes ikke én nem vej mod kundeloyalitet. Det er derimod noget, som din virksomhed skal gøre sig fortjent til over tid.
Hvis du vil arbejde aktivt hen imod at få en større loyal kundegruppe, er SMS-beskeden din bedste ven. SMS er en direkte kanal, som lader dig komme i kontakt med dine kunder på den mest personlige måde.
Sidder du nu og tænker, at dine kunder da aldrig ville give dig deres telefonnummer? Så tillad os at rette den misforståelse.
En undersøgelse blandt 2000 amerikanske forbrugere fra Text Talk afslører nemlig, at hele 91% af de adspurgte var interesseret i at skrive sig op til SMS-marketing i 2021.
Benytter du kanalen korrekt, kan du sikre, at dine kunder ikke engang overvejer at kigge i konkurrenternes tilbudsavis – de ønsker kun at handle hos dig.
Der er flere forskellige måder, hvorpå du kan arbejde med at øge loyaliteten blandt dine kunder. Nogle af de områder, du kan arbejde med, er:
- Den gode kundeservice.
- En personlige relation og kommunikation med kunderne.
- Et generelt positivt ry.
- Belønning via personlige tilbud og events.
- Åbne muligheden for dialog og feedback.
- Et attraktivt loyalitetsprogram.
Det er alt sammen noget, du kan arbejde med ind i din SMS-strategi. Herunder uddyber vi, hvordan du kan arbejde med hvert element.
Den gode kundeservice
En af de vigtigste måder at øge chancen for at få loyale kunder, er ved at tilbyde god kundeservice. Før i tiden havde mange virksomheder en personlig relation til deres kunder, men det er sjældent tilfældet i dag. Mange online virksomheder har slet ikke direkte eller personlig kontakt til deres kunder – medmindre kunden har behov for kundeservice.
Kundeservice er altså et af de områder i din forretning, som har den mest direkte kontakt med kunden. Det er også her, at kunden i høj grad kan danne sig et positivt eller negativt indtryk af din virksomhed, alt efter hvordan kontakten forløber.
God kundeservice handler langt hen ad vejen om at lytte til og forstå din kundes problem – og så løse det efter bedste evne. Det handler ligeledes om at gøre det, du lover kunderne. Lad være med at love noget, du ikke kan holde. Det kan kun lede til skuffelse.
Derudover skal du naturligvis behandle alle kunder med forståelse og respekt, hvad end der er tale om en positiv eller en negativ henvendelse. De dygtigste kundeservicemedarbejdere formår at vende en negativ henvendelse til en tilfreds kunde. Ikke nødvendigvis fordi problemet kan løses 100%, men fordi de lytter og forsøger.
Til sidst er det også vigtigt at gøre det let for kunden at komme i kontakt med din virksomhed. Gør det klart, hvor de kan kontakte dig, og hvor lang svartid de kan forvente. Kan dine kunder for eksempel skrive til dig via SMS, nytter det ikke noget, at du glemmer at svare på deres beskeder.
Opsæt eventuelt et autosvar med en forventet tidsramme, så kunderne ved, at de nok skal høre tilbage fra dig næste morgen, på mandag eller om en time – alt afhængig af jeres ressourcer.
Det er også blevet tiltagende populært at benytte automatiske chatbots, og det kan give rigtig god mening. Vær dog opmærksom på, at den menneskelige interaktion ifølge PwC er et af de områder, som har stor betydning for kundernes loyalitet overfor brands.
En personlig relation og kommunikation med kunderne
Hvis du vil have loyale kunder, må du opbygge en relation til dem. I en fysisk butik er en stor del af dette møde mellem kunderne og medarbejderne i butikken. Det møde er naturligvis anderledes, hvis du driver en online forretning.
Fælles for begge typer af virksomheder (fysiske og online) er dog, at den måde du kommunikerer med kunden fra start til slut, er med til at skabe den personlige relation og ikke mindst tilliden mellem din virksomhed og kunden.
Det er først og fremmest vigtigt, at du kender din virksomheds tone-of-voice – hvordan kommunikerer I med jeres kunder og hvorfor? Dernæst er det vigtigt, at din måde at kommunikere på er ens på alle platforme. Dine kunder skal gerne have det samme (positive) indtryk af din virksomhed, hvad end de møder dig i en butik, på et banner, på de sociale medier eller et fjerde sted.
Det gode omdømme
Når forbrugerne er ude og undersøge forskellige virksomheder, kigger de ikke længere kun på produktets kvalitet og pris. En stor del af forbrugernes valg af produkter i dag handler om værdisæt.
Der bliver i højere og højere grad shoppet efter værdier og følelser. Præcis det samme som kundeloyalitet langt hen ad vejen er funderet i.
Derfor bliver der også gransket i alt fra forsyningskæder til medarbejdertilfredshed og kønskvoter, når der skal lægges produkter i indkøbskurven i dag. Derfor er det også vigtigt, at du internt i virksomheden sørger for, at tingene spiller. Har du ikke styr på disse elementer, risikerer du at forbrugerne straffer dig for det. Også selvom dit produkt har den højeste kvalitet eller den billigste pris.
Personlige VIP-tilbud og events
De fleste kan godt lide at føle, at de er noget særligt. Det gælder også dine kunder. Derfor kan én af måderne at konvertere en glad og tilfreds kunde til at være en loyal kunde være, at sende dem særlige VIP-tilbud eller invitere dem til events kun for de mest loyale kunder i virksomheden.
En loyal kunde bliver ikke automatisk loyal og forbliver det heller ikke nødvendigvis for evigt. Derfor må du vise dem, at du værdsætter deres loyalitet. Når kunden får et tilbud, som ikke er tilgængeligt for alle og enhver, føler de sig set af virksomheden. Særligt hvis du samtidig formår at personalisere det unikke tilbud. Til det skal du bruge data.
Er der et bestemt produkt, som kunden altid handler? Så tilbyd dem en unik rabatkode på dette produkt. Har de angivet interesse for en bestemt kategori, bør dit tilbud selvfølgelig høre til denne. Jo mere relevant dit tilbud er for den enkelte kunde, jo mere vil de føle sig forstået, og jo mere vil de værdsætte dit tilbud.
Dialog og feedback
Når du får en ny kunde i butikken, kan det være en god idé at stille dem et par spørgsmål enten via et link til et kort spørgeskema eller ved at bede dem rate deres oplevelse. Du kan også lægge op til, at kunden kan stille dig spørgsmål direkte via SMS eller bede dem uddybe deres præferencer for kommunikation og tilbud mm.
Når du åbner op for dialog og feedback, lærer du din kunde meget bedre at kende. Den viden er vigtig for at sikre, at dine kunder får mere personlige og relevante beskeder og tilbud fra dig i fremtiden. Samtidig er det med til at bygge en relation mellem dig og din kunde fra start, og denne relation skal være grobund for fremtidig loyalitet og tillid.
Du kan med fordel arbejde med en SMS-automation – fx et velkomstflow – hvor du byder dine kunder velkommen og samtidig beder dem svare på det spørgeskema, du har forberedt til nye kunder.
Loyalitet- og henvisningsprogrammer
Ifølge Salesforce mente 56% af verdens forbrugere i 2022, at de er mere tilbøjelige til at handle hos virksomheder, som har en form for loyalitetsprogram.
Det i sig selv er positivt for dig, der enten har eller skal i gang med at arbejde med et loyalitetsprogram i din virksomhed. Har du – eller drømmer du om – et loyalitetsprogram, er der dog et par fald grupper, du skal være opmærksom på, hvis du vil have held med at skabe et positivt loyalitetsprogram med loyale kunder som resultat.
Den gennemsnitlige forbruger er nemlig medlem af 4,3 loyalitetsprogrammer, men 2/3-dele af forbrugerne gør kun brug af deres loyalitetsprogrammer én gang i kvartalet eller mindre. De største årsager hertil er, at det simpelthen er for besværligt at gennemskue, hvilke fordele programmet giver, og hvordan de indløses.
Et SMS-loyalitetsprogram er en oplagt mulighed af flere årsager. Først og fremmest fordi det er så direkte en kanal med enormt høje åbningsrater. Derudover fordi alle forstår at modtage, læse og sende en SMS-besked.
Vil du prøve kræfter med referral marketing, f.eks. i form af et henvisningsprogram som eksemplet ovenfor, er det essentielt at kunne holde overblikket over hvilke potentielle kunder, der kommer ind fra henvisninger - og naturligvis hvilke kunder, der skal have belønninger for deres henvisning.
For at kunne dette, er den bedste løsning i mange tilfælde at finde i en referral marketing software, som kan holde dette overblik for dig. Dem findes der heldigvis en del af, f.eks.:
Langt de fleste referral marketing softwares kan desuden integreres med din SMS-marketing software samt dit CRM-system for endnu bedre overblik.
Flere af programmerne har også gratis prøveperioder, så du kan teste systemet, inden du investerer. Nogle af dem tilbyder endda en gratis basis-bruger, som i mange tilfælde vil være rigeligt til at starte med.
Ønsker du ikke at investere i en referral marketing software, er det også muligt at gå mere manuelt til værks. Det anbefaler vi dog kun, hvis din kampagne er begrænset til en lille håndfuld loyale kunder.
I så fald kan du eksempelvis oprette et unikt link for hver af dine mest loyale brugere, som de derefter kan dele med deres venner. Hver gang du modtager en ny bruger/kunde via et af disse unikke links, kan du manuelt sørge for, at den kunde, som lavede henvisningen, får deres reward.
En anden mulighed er at oprette en landingsside, som dine loyale kunder kan dele med deres venner. På denne landingsside skal de nye kunder skrive, fra hvem de er blevet henvist. Den information kan du igen benytte til manuelt at sende en gave i den loyale kundes retning.
De to ovenstående eksempler kræver dog en del mere manuelt arbejde fra dig, end en henvisningssoftware vil gøre. Derfor kan det være værd at undersøge en referral software afhængig af din referral kampagnes omfang.
Glem ikke dine tidligere (tabte) kunder – sådan får du dem tilbage med SMS
For at skabe en sund forretning har vi nu etableret, at det er vigtigt at fokusere på både at få nye kunder tiltrukket, men også at vedligeholde dine eksisterende kunder og (forhåbentligt) forvandle dem til loyale kunder.
Der er dog ét segment mere, som også er værd at nævne i denne sammenhæng. Det er de tidligere kunder, som ikke længere handler hos dig. Gruppen af tidligere, nu tabte kunder, er et segment, som også er værd at fokusere sin energi på. Derfor vil vi kort gennemgå her, hvordan du tænker dette segment med ind i din SMS-strategi.
Sådan identificerer du inaktive kunder
Inaktive kunder er, som ordet antyder, tidligere kunder, som ikke længere interagerer med din virksomhed. Det betyder for eksempel, at de er stoppet med at læse dine mails, de besøger ikke længere din hjemmeside, og de har ikke handlet i meget lang tid.
Lad os sige, at dine kunder gennemsnitligt handler nye produkter hos dig hver tredje måned. Samtidig sender du 2-3 SMS’er i måneden. Hvis en tidligere kunde ikke har handlet i et år, og samtidig ikke har interageret med dine seneste 8 beskeder eller browset på din hjemmeside den sidste måned, kan du godt antage, at denne kunde er tabt – for nu.
Vind dine tabte kunder tilbage med en veltilrettelagt SMS-kampagne
Når du har identificeret dine inaktive kunder, er det tid til at forsøge at vinde dem tilbage til din virksomhed. Til det formål er SMS en oplagt platform, bl.a. fordi SMS er en personlig, direkte og pålidelig kanal.
Der er flere måder hvorpå du kan forsøge at lokke dine tidligere kunder tilbage i folden. En klassisk tilgang er ved at tilbyde dem er rabatkode. Det virker nogle gange, men det er også en anelse generisk. I hvert fald hvis ikke koden er lavet unikt til den enkelte kunde.
Du kan også lave en spændende SMS-konkurrence og invitere dine inaktive brugere til at deltage –husk at en rigtig god præmie som regel virker som det bedste incitament til at deltage. Du kan også tage det skridtet videre og invitere tidligere, inaktive kunder til et særligt VIP-event med goodiebags, skarpe tilbud eller måske en spændende personlighed, alt efter hvad der er relevant for din virksomheds produkt.
Når først du har fået en inaktiv kunde til at reagere eller handle igen, er chancen for at forvandle denne til en loyal kunde på sigt også meget større. Du har nemlig mindet personen om, hvorfor det er værd at handle hos din virksomhed.
Opsummering: Sådan vinder du dine kunders loyalitet
Som det gamle ordsprog lyder, er det aldrig en god idé at anbringe alle sine æg i samme kurv. Derfor er det også vigtigt at genbesøge vores pointe om at fordele dine ressourcer og dit fokus mellem at finde nye kunder, holde på de eksisterende og genaktivere de tidligere (inaktive) kunder.
Vi har ikke sagt, at det er let at skabe en solid, loyal kundebase. Men det er heller ikke umuligt. Forhåbentligt har du nu fået en god idé om, hvor du kan sætte ind i din virksomhed, for at sikre dine kunders loyalitet fremadrettet.
God arbejdslyst.
