Det är tuffa tider för danska e-handelsföretag. Detta enligt siffror från den danska handelskammaren. Därför är det viktigt att din organisation fokuserar på kundlojalitet - och därmed på att behålla kunderna. För visst är det viktigt att få in nya kunder i butiken, men om du inte fokuserar på dina nuvarande och tidigare kunder går du miste om en enorm intäktsmöjlighet.
I den här artikeln kan du läsa om varför det är viktigt att fokusera på kundlojalitet just nu, samt varför och hur SMS är den perfekta kanalen för att skapa kundlojalitet bland dina befintliga kunder och vinna tillbaka tidigare kunder.
Njut av läsningen.
Vad är kundlojalitet?
Kundlojalitet kan beskrivas som att dina kunder väljer din produkt eller tjänst framför konkurrenternas, även om konkurrenternas erbjudande objektivt sett kan vara bättre. En lojal kund är en kund som handlar hos dig om och om igen i stället för att acceptera konkurrerande erbjudanden.
Ett annat typiskt drag hos en lojal kund är att de köper mer och mer från ditt företag över tid och gärna rekommenderar dina produkter eller tjänster till sina vänner och familj. Dina lojala kunder fungerar därför också som ambassadörer för ditt företag.
Varför är det viktigt att arbeta med kundlojalitet?
Det kan uttryckas mycket enkelt: Det är billigare att sälja till befintliga kunder än till nya kunder.
En gammal tumregel säger att det kostar 5x mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Det här är naturligtvis en grov uppskattning och beror alltid på vad ditt genomsnittliga CLV(Customer Lifetime Value)är och vad det vanligtvis kostar dig att få en ny kund i butiken.
Med det sagt, det ligger något i det. Totalt sett är det mer kostsamt att skaffa nya kunder än att behålla befintliga. Dessutom är det genomsnittliga köpbeloppet högre hos en befintlig kund än hos en ny.
Statistik visar att återkommande kunder vanligtvis handlar mer och för ett högre belopp än vad nya kunder gör(HubSpot) och enligt Semrush finns det 60-70% chans att sälja din produkt till en befintlig kund, medan denna siffra endast är 5-20% för nya kunder.
Detta beror på att befintliga kunder redan känner till ditt företag och din produkt eller tjänst, så du behöver inte övertyga dem om värdet av ett köp. De vet det redan, men den nya kunden gör det inte nödvändigtvis. De kanske fortfarande testar marknaden.
Kampanjer, rabatter och reor kan vara utmärkta motivationsfaktorer när det gäller att locka nya kunder - eller till och med få tidigare kunder att handla hos dig igen. Men bra erbjudanden skapar inte nödvändigtvis lojala kunder.
Problemet är att dina konkurrenter kan göra exakt samma sak - och om din konkurrents erbjudande är 5% bättre (billigare) än ditt, varför ska kunden då välja ditt företag framför konkurrentens?
Det är precis den frågan du måste kunna svara på om du vill bygga upp en grupp lojala kunder som alltid kommer att välja ditt företag framför konkurrentens.
Kundlojalitet är till stor del känslobaserad
En viktig poäng är att kundlojalitet i hög grad är känslobaserad. Lojalitet handlar om att kunden ska ha kontinuerliga positiva erfarenheter av ditt varumärke.
Salesforce studie The state of the Connected Consumer visade att 71% av konsumenterna världen över bytte varumärke minst en gång mellan 2020 och 2021. Enligt den senaste PwC Customer Loyalty Survey 2022 är det främsta skälet till att konsumenter lämnar ett varumärke att de har haft en dålig upplevelse av produkten eller tjänsten. Den näst vanligaste orsaken är dålig kundservice.
Statistik som denna understryker bara hur viktigt det är att kunderna får positiva upplevelser under hela sin kontakt med ditt företag. Det är de upprepade positiva upplevelserna av allt från produkter till kundservice som i slutändan skapar lojala kunder.
Vad gör en kund till en lojal kund?
En nöjd kund har haft en bra upplevelse av ditt företag och din produkt eller tjänst. En nöjd kund kan till och med identifiera sig med ditt företags varumärke. Det som skiljer en nöjd kund från en lojal kund är dock att den lojala kunden kommer tillbaka och handlar hos dig om och om igen - och de rekommenderar också gärna ditt företag till vänner och bekanta.
Huruvida en kund är och förblir lojal mot din organisation beror till stor del på om du kan uppfylla deras behov och förväntningar. Det gäller såväl förväntningar på varumärket och företagets värderingar som på själva produkten eller tjänsten och naturligtvis hela köpupplevelsen.
Om kunden tycker att kommunikationen, produkten och upplevelsen av att handla hos ditt företag överträffar de ursprungliga förväntningarna, är du på god väg att få en lojal kund. Men om du inte lever upp till förväntningarna finns det en risk att kunden inte kommer tillbaka och köper av dig igen. Inte ens om du har ett bra erbjudande.
Därför är det självklart viktigt att du arbetar med din kundlojalitet eftersom den kan ha stor inverkan på ditt företags resultat. Precis som en nöjd och lojal kund gärna rekommenderar ditt företag till andra, kan en missnöjd kund se till att vänner och familj inte handlar hos dig. Detta påverkar naturligtvis din förmåga att attrahera nya kunder och öka din försäljning.
Slutsatsen är alltså att fokus på kundlojalitet inte bara ökar försäljningen till befintliga och lojala kunder. Det bidrar också till att ge ditt företag ett allmänt positivt rykte och till att locka nya potentiella kunder till ditt företag.
Hur kan SMS öka lojaliteten hos dina kunder?
Lojala kunder är inte något man får över en natt. Det är en svår disciplin att arbeta med, eftersom det inte finns någon enkel väg till kundlojalitet. Istället är det något som ditt företag måste förtjäna över tid.
Om du aktivt vill arbeta för att få en större och mer lojal kundbas är SMS din bästa vän. SMS är en direktkanal som låter dig få kontakt med dina kunder på det mest personliga sättet.
Tror du att dina kunder aldrig skulle ge dig sitt telefonnummer? Låt oss därför rätta till det missförståndet.
En undersökning av 2000 amerikanska konsumenter från Text Talk visade att 91% av de tillfrågade var intresserade av att registrera sig för SMS-marknadsföring under 2021.
Om du använder kanalen på rätt sätt kan du se till att dina kunder inte ens överväger att titta i konkurrentens katalog - de vill bara handla hos dig.
Det finns flera olika sätt att arbeta för att öka lojaliteten bland dina kunder. Några av de områden som du kan arbeta med är:
- Den fantastiska kundservicen.
- En personlig relation och kommunikation med kunderna.
- Ett överlag positivt rykte.
- Belöningar via personliga erbjudanden och evenemang.
- Ge möjlighet till dialog och återkoppling.
- Ett attraktivt lojalitetsprogram.
Allt detta är något som du kan arbeta in i din SMS-strategi. Nedan beskriver vi hur du kan arbeta med varje element.
Den fantastiska kundservicen
Ett av de viktigaste sätten att öka chansen att få lojala kunder är att erbjuda bra kundservice. Förr i tiden hade många företag en personlig relation med sina kunder, men så är sällan fallet idag. Många onlineföretag har ingen direkt eller personlig kontakt med sina kunder - såvida inte kunden behöver kundservice.
Kundtjänst är en av de delar av ditt företag som har den mest direkta kontakten med kunden. Det är också här som kunden kan få ett positivt eller negativt intryck av ditt företag, beroende på hur kontakten går.
Bra kundservice handlar om att lyssna på och förstå kundens problem - och sedan lösa det på bästa möjliga sätt. Det handlar också om att hålla vad man lovar sina kunder. Ge inga löften som du inte kan hålla. Detta kan bara leda till besvikelse.
Dessutom måste du behandla alla kunder med förståelse och respekt, oavsett om det är en positiv eller negativ förfrågan. De bästa kundtjänstmedarbetarna har förmågan att vända en negativ förfrågan till en nöjd kund. Inte nödvändigtvis för att problemet går att lösa till 100 procent, utan för att de lyssnar och försöker.
Slutligen är det också viktigt att göra det enkelt för kunden att komma i kontakt med ditt företag. Gör det tydligt var de kan kontakta dig och hur lång tid de kan förvänta sig att få svar. Om dina kunder till exempel kan skriva till dig via SMS spelar det ingen roll om du glömmer att svara på deras meddelanden.
Skapa ett autosvar med en förväntad tidsram så att kunderna vet att de får svar från dig nästa morgon, på måndag eller inom en timme - beroende på dina resurser.
Att använda automatiserade chatbots har också blivit alltmer populärt, och det kan vara mycket förnuftigt. Man ska dock vara medveten om att enligt PwC är mänsklig interaktion ett av de områden som har störst inverkan på kundernas lojalitet till varumärken.
En personlig relation och kommunikation med kunderna
Om du vill ha lojala kunder måste du bygga upp en relation med dem. I en fysisk butik sker en stor del av detta möte mellan kunder och butiksanställda. Naturligtvis är det här mötet annorlunda om du driver en online-verksamhet.
Gemensamt för båda typerna av företag (fysiska och online) är att det sätt på vilket du kommunicerar med kunden från början till slut bidrar till att skapa en personlig relation och ett förtroende mellan ditt företag och kunden.
Först och främst är det viktigt att känna till företagets "tone of voice" - hur kommunicerar du med dina kunder och varför? För det andra är det viktigt att sättet du kommunicerar på är detsamma på alla plattformar. Dina kunder ska få samma (positiva) intryck av ditt företag oavsett om de ser dig i en butik, på en banner, i sociala medier eller någon annanstans.
Det goda ryktet
När konsumenter är ute och undersöker olika företag tittar de inte längre bara på produktkvalitet och pris. En stor del av konsumenternas val av produkter handlar idag om värderingar.
Människor handlar i allt högre grad efter värden och känslor. Exakt samma sak som kundlojalitet till stor del bygger på.
Det är därför som allt från leveranskedjor till medarbetarnöjdhet och könskvotering granskas när man lägger en produkt i varukorgen idag. Därför är det också viktigt att du ser till att saker och ting fungerar internt i din organisation. Om du inte lyckas med dessa delar riskerar du att straffas av konsumenterna. Även om din produkt har den högsta kvaliteten eller det billigaste priset.
Personliga VIP-erbjudanden och evenemang
De flesta människor vill känna att de är speciella. Detta gäller även för dina kunder. Ett sätt att omvandla en glad och nöjd kund till en lojal kund är därför att skicka dem speciella VIP-erbjudanden eller bjuda in dem till evenemang som endast är avsedda för företagets mest lojala kunder.
En lojal kund blir inte automatiskt lojal och förblir inte nödvändigtvis lojal för alltid. Därför måste du visa dem att du värdesätter deras lojalitet. När kunden får ett erbjudande som inte är tillgängligt för alla känner de sig sedda av företaget. Speciellt om du dessutom lyckas göra det unika erbjudandet personligt. För det behöver du data.
Finns det en specifik produkt som kunden alltid köper? Erbjud dem sedan en unik rabattkod på den här produkten. Om de har visat intresse för en viss kategori bör ditt erbjudande naturligtvis tillhöra den kategorin. Ju mer relevant ditt erbjudande är för den enskilda kunden, desto mer kommer de att känna sig förstådda och desto mer kommer de att värdesätta ditt erbjudande.
Dialog och återkoppling
När du får in en ny kund i butiken är det en bra idé att ställa några frågor, antingen via en länk till ett kort frågeformulär eller genom att be kunden att betygsätta sin upplevelse. Du kan också låta kunderna ställa frågor direkt till dig via SMS eller be dem att berätta om sina preferenser för kommunikation och erbjudanden etc.
När du öppnar upp för dialog och feedback lär du känna din kund mycket bättre. Denna kunskap är viktig för att säkerställa att dina kunder får mer personliga och relevanta meddelanden och erbjudanden från dig i framtiden. Det bidrar också till att bygga upp en relation mellan dig och din kund redan från början, och denna relation bör ligga till grund för framtida lojalitet och förtroende.
Du kan med fördel arbeta med SMS-automation - till exempel ett välkomstflöde - där du välkomnar dina kunder och ber dem svara på det frågeformulär du har förberett för nya kunder.
Lojalitets- och värvningsprogram
Enligt Salesforce kommer 56% av världens konsumenter 2022 att säga att de är mer benägna att köpa från företag som har någon form av lojalitetsprogram.
Det är i sig positivt för den som antingen har eller ska börja arbeta med ett lojalitetsprogram i sitt företag. Om du har - eller drömmer om att ha - ett lojalitetsprogram finns det några fallgropar som du måste vara medveten om om du vill lyckas skapa ett positivt lojalitetsprogram som resulterar i lojala kunder.
Den genomsnittliga konsumenten är medlem i 4,3 lojalitetsprogram, men 2/3 av konsumenterna använder bara sina lojalitetsprogram en gång i kvartalet eller mer sällan. De största anledningarna till detta är att det helt enkelt är för svårt att förstå vilka förmåner programmet erbjuder och hur man löser in dem.
Ett lojalitetsprogram via SMS är ett bra alternativ av flera skäl. För det första för att det är en så direkt kanal med extremt höga öppningsfrekvenser. Och för att alla förstår hur man tar emot, läser och skickar ett SMS-meddelande.
Om du vill försöka dig på värvningsmarknadsföring, t.ex. i form av ett värvningsprogram som i exemplet ovan, är det viktigt att hålla reda på vilka potentiella kunder som kommer in genom värvningar - och naturligtvis vilka kunder som ska få belöningar för sina värvningar.
För att göra detta är den bästa lösningen i många fall att hitta en programvara för värvningsmarknadsföring som kan hålla denna översikt åt dig. Lyckligtvis finns det ett antal av dem, till exempel:
De flesta program för värvningsmarknadsföring kan också integreras med ditt SMS-program och CRM-system för en ännu bättre överblick.
Flera av programmen har också gratis provperioder så att du kan testa systemet innan du investerar. Vissa av dem erbjuder till och med en gratis basanvändare, vilket i många fall räcker för att börja med.
Om du inte vill investera i programvara för värvningsmarknadsföring är det också möjligt att använda ett mer manuellt tillvägagångssätt. Vi rekommenderar dock detta endast om din kampanj är begränsad till en liten handfull lojala kunder.
I så fall kan du skapa en unik länk för var och en av dina mest lojala användare som de sedan kan dela med sina vänner. Varje gång du får en ny användare/kund via en av dessa unika länkar kan du manuellt se till att den kund som gjorde värvningen får sin belöning.
Ett annat alternativ är att skapa en landningssida som dina lojala kunder kan dela med sina vänner. På den här landningssidan bör nya kunder skriva vem de hänvisades från. Du kan använda den här informationen för att manuellt skicka en gåva i den lojala kundens riktning.
De två exemplen ovan kräver dock mycket mer manuellt arbete av dig än vad programvaran för remisser gör. Beroende på omfattningen av din värvningskampanj kan det därför vara värt att titta på programvara för värvning.
Glöm inte bort dina tidigare (förlorade) kunder - hur du får tillbaka dem med SMS
För att skapa en sund verksamhet har vi nu konstaterat att det är viktigt att fokusera på att både attrahera nya kunder, men också att behålla dina befintliga kunder och (förhoppningsvis) göra dem till lojala kunder.
Det finns dock ytterligare ett segment som också är värt att nämna i detta sammanhang. Det här är de tidigare kunderna som inte längre handlar hos dig. Gruppen av tidigare, nu förlorade kunder är ett segment som också är värt att lägga energi på. Därför ska vi kort gå igenom hur du kan införliva detta segment i din SMS-strategi.
Hur man identifierar inaktiva kunder
Inaktiva kunder är, som ordet antyder, tidigare kunder som inte längre interagerar med ditt företag. Det innebär till exempel att de har slutat läsa dina e-postmeddelanden, att de inte längre besöker din webbplats och att de inte har handlat på mycket länge.
Låt oss säga att dina kunder köper nya produkter från dig i genomsnitt var tredje månad. Samtidigt skickar du 2-3 SMS-meddelanden per månad. Om en tidigare kund inte har gjort något köp på ett år och inte har interagerat med dina senaste 8 meddelanden eller besökt din webbplats under den senaste månaden, kan du anta att den här kunden är förlorad - för tillfället.
Vinn tillbaka dina förlorade kunder med en välorganiserad SMS-kampanj
När du har identifierat dina inaktiva kunder är det dags att försöka vinna tillbaka dem till ditt företag. SMS är en idealisk plattform för detta ändamål, bland annat eftersom SMS är en personlig, direkt och tillförlitlig kanal.
Det finns flera sätt att försöka locka tillbaka dina tidigare kunder till dig. Ett klassiskt tillvägagångssätt är att erbjuda dem en rabattkod. Det fungerar ibland, men det är också lite generiskt. Åtminstone om koden inte är unik för den enskilda kunden.
Du kan också skapa en spännande SMS-tävling och bjuda in dina inaktiva användare att delta - kom ihåg att ett bra pris oftast är det bästa incitamentet för att delta. Du kan också ta det ett steg längre och bjuda in tidigare inaktiva kunder till ett särskilt VIP-event med goodiebags, specialerbjudanden eller kanske en spännande personlighet, beroende på vad som är relevant för ditt företags produkt.
När du väl har fått en inaktiv kund att svara eller agera igen är chansen att göra dem till en lojal kund i det långa loppet också mycket större. Du har påmint dem om varför det är värt att göra affärer med ditt företag.
Sammanfattning: Så vinner du dina kunders lojalitet
Som det gamla ordspråket säger är det aldrig en bra idé att lägga alla ägg i samma korg. Därför är det också viktigt att återkomma till vår punkt om att dela upp resurser och fokus mellan att hitta nya kunder, behålla befintliga kunder och återaktivera tidigare (inaktiva) kunder.
Vi har inte sagt att det är lätt att skapa en solid och lojal kundbas. Men det är inte heller omöjligt. Förhoppningsvis har du nu en bra uppfattning om vad du kan göra i ditt företag för att säkerställa dina kunders lojalitet framöver.
Njut av ditt arbete.
